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一份締結(jié)了十幾年的顧客友誼

社商事業(yè)部劉緒海

        參加工作將近三十年頭了。自1996年北國(guó)商城開業(yè)至今,我從一個(gè)科員做起,已歷經(jīng)十幾個(gè)崗位、9個(gè)門店工作,可謂崗位鍛煉人,歲月磨練人,我隨企業(yè)一起成長(zhǎng)著。在北國(guó)摸爬滾打二十幾年,回首往事,歷歷在目:憶起曾經(jīng)超市新店開業(yè)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月的挑燈夜戰(zhàn),有在臨近開業(yè)咬緊牙關(guān)連續(xù)48小時(shí)的晝夜不眠,還有那年夏天開業(yè)在即時(shí),領(lǐng)導(dǎo)的擲地有聲的一句話響徹耳邊:冷氣再不來,就跪下來求他!憶起曾經(jīng)在保定北國(guó)外阜店工作時(shí),在寒冬時(shí)節(jié)我和同事們的兩手長(zhǎng)滿了從未遇到過的一道道裂瘡;因長(zhǎng)時(shí)間沒回家,不善情感表露的女兒在電話那端一句“爸爸,我想你”就突然掛掉了電話,讓我潸然淚下;憶起曾經(jīng)一次次的銷售勇攀高峰動(dòng)員大會(huì)上,團(tuán)隊(duì)的錚錚誓言猶如山盟海誓般堅(jiān)強(qiáng)有力;憶起汛期員工搶險(xiǎn),保護(hù)了甲方上千萬元的地下層電器資產(chǎn);憶起幾次顧客在賣場(chǎng)突發(fā)疾病,有的失去心跳,有的大出血,有的癲癇發(fā)作,我們臨危不慌、及時(shí)處置得當(dāng),挽救了一次次的鮮活生命...在此,更讓我想講述的是我和顧客間相互感動(dòng)的一樁樁往事。

        十五年的店總經(jīng)歷,讓我認(rèn)識(shí)了許多顧客,并和他們成了朋友:有位坐著輪椅經(jīng)常轉(zhuǎn)超市的休干所的大媽,因?yàn)槌薪?jīng)常給她送貨上門,一見面就很熱情地說請(qǐng)我和主管吃飯;有位鐵道大學(xué)的大姐,在端午節(jié)送來親手包的粽子,非常真誠(chéng)地堅(jiān)持要送給我......但有一位顧客,和我認(rèn)識(shí)并一直保持聯(lián)系了十五年。無論我走到哪個(gè)店工作,每年都能收到她的問候和祝福。雖然她年齡比我長(zhǎng)二十多歲,但是我們之間有種心心相惜的感覺。也許是出于她對(duì)北國(guó)的真摯熱愛、她的熱情、還有我們的用心工作給她帶來的感動(dòng)。我們都叫她張姐,許多員工都認(rèn)識(shí)她,那還得從15年前說起。

因?yàn)楹?bào)結(jié)下緣

        在2006年華夏店開業(yè)那年,服務(wù)臺(tái)收到張姐轉(zhuǎn)交給我的一份感謝信,感謝華夏店開業(yè)給附近居民帶來了實(shí)惠和方便。每次收到華夏店海報(bào),她都有一種馬上奔赴超市購(gòu)物的沖動(dòng)。每期海報(bào),她不僅僅是看促銷找實(shí)惠,還認(rèn)真拜讀學(xué)習(xí),被海報(bào)上強(qiáng)烈的主題、精美的封面、詩情畫意的文字所吸引。她收藏了華夏店的海報(bào)有一大摞,每當(dāng)快要發(fā)海報(bào)的時(shí)候,她都要提前幾小時(shí)在小區(qū)門口等候。有的時(shí)候收不到海報(bào),她總是要想辦找到一份,好像缺失一期海報(bào)就像丟掉了什么寶貝似的,心里空蕩蕩的。就這樣因?yàn)楹?bào),張姐認(rèn)識(shí)了業(yè)務(wù)科人員,也有了想認(rèn)識(shí)我的想法。

        張姐的溢美之詞,對(duì)我們起到了很大的鼓舞作用,使我加深認(rèn)識(shí)到做好每一期海報(bào)、發(fā)好每一份海報(bào)的重要性,也使我堅(jiān)定了一種思路一直沿用至今,那就是:每一期海報(bào)主題都要主題鮮明、響亮大氣、朗朗上口、言之有物,每一個(gè)選品都要精挑細(xì)選,每一段文字都要字斟句酌、通俗精煉、能看懂、無歧義;每一期封面要精美時(shí)尚。因?yàn)槊恳淮魏?bào)都是我們和顧客的無聲交流,都在傳遞著北國(guó)文化,體現(xiàn)著我們的文化素養(yǎng)。

初識(shí)張姐

        張姐還給集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)寫過對(duì)我們的表揚(yáng)信,張姐經(jīng)常跟小區(qū)居民表揚(yáng)華夏店、宣傳華夏店,鼓動(dòng)朋友們多去華夏店購(gòu)物。當(dāng)時(shí)和張姐只是通過幾次電話,還沒見過面。在2007年,我離開了華夏店,到了其它店擔(dān)任店總,張姐給我打來電話,表達(dá)了依依不舍之情。當(dāng)六年之后,我又回到了華夏店工作的時(shí)候,有幸見到了張姐,剛好華夏快店慶了,邀請(qǐng)張姐作為顧客代表上臺(tái)講話。店慶那天,張姐穿上了新買的衣服,滿懷激動(dòng)地朗誦了她寫的長(zhǎng)長(zhǎng)的兩頁詩。張姐的詩很押韻,也稱不上水平高,卻能看出她下了很大功夫,詩詞里飽含了她對(duì)北國(guó)超市的真摯熱愛和深深祝福。

成為微信好友

        五年前,我又一次離開華夏店。這幾年時(shí)而會(huì)收到張姐的電話。在今年春天疫情最嚴(yán)重的時(shí)期,張姐又打來了電話,提示我要注意防護(hù)。她還主動(dòng)加了我微信好友,聊了家常。她經(jīng)常寫詩,玩起了抖音,學(xué)會(huì)了制作相冊(cè),還發(fā)來幾張給我看。她說,正是由于十幾年前的有意思有內(nèi)涵的華夏店海報(bào),培養(yǎng)了她的愛好,她愛看書了,愛寫點(diǎn)什么了,也注重了對(duì)孩子的教育。她一直把感謝掛在嘴邊,說我們對(duì)她的影響很大很大。

        十幾年來,我也轉(zhuǎn)戰(zhàn)了好幾個(gè)店,也經(jīng)常把張姐的事,講給業(yè)務(wù)科的人員和經(jīng)理們聽,鼓勵(lì)他們要注意細(xì)節(jié),做任何事要透露出我們的真誠(chéng)和用心,要展示出我們的水平。因?yàn)槲覀兇淼牟皇亲约,而是大北?guó),顧客在時(shí)時(shí)處處關(guān)注著我們。

        “和張姐的友誼”已編入了我今年對(duì)社商店總營(yíng)銷培訓(xùn)的課件里(講述營(yíng)銷的文化滲透力、營(yíng)銷的傳播力)。因?yàn)橛眯,我們感?dòng)了張姐,張姐也感動(dòng)啟發(fā)了我們。有許多顧客也像我們和張姐那樣,互相收獲著感動(dòng)。那年大年初一,我們?cè)谖⑿湃豪锝o顧客拜年,顧客也在給我們拜年,感謝著我們。有的說,就像走親戚一樣越走越親,越走越近...于是當(dāng)天我有感而發(fā)寫了《收獲感動(dòng)》,發(fā)到了許多個(gè)顧客微信群里:

收獲感動(dòng)

        我們盡量至誠(chéng)至心

        讓我們的心靈更純潔更善意

        我們盡量改變著

        能看到想到的盡量做到

        2018我們默默努力著

        我們收獲著感動(dòng)

        我們?cè)诟兄x著顧客

        顧客卻也在感謝著我們

        顧客在感動(dòng)

        我們也在感動(dòng)

        桃李不言,下自成蹊。正是有了許多像張姐那樣一直關(guān)注支持我們的顧客,才撐起了北人今天的繁榮。感動(dòng)顧客、顧客滿意不僅體現(xiàn)在服務(wù)上,也許是我們每日工作或每件事情或每個(gè)環(huán)節(jié)不經(jīng)意間的用心和持續(xù)用心。因?yàn)橛眯模櫩透袆?dòng);因?yàn)橛眯,我們收獲、成長(zhǎng)。心之所向,潛心專注;精誠(chéng)所至,金石為開。用心工作,用心服務(wù)一直在路上……

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