北國(guó)超市懷特店高燕
2020年的春節(jié)，面對(duì)突發(fā)的疫情，大多數(shù)的人們都選擇居家不外出。而此時(shí)，有這樣一群人，他們?yōu)榱吮ＷC“菜籃子”工程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為了保障市民日常生活所需，始終堅(jiān)守在崗位上，他們就是這座城市中默默堅(jiān)守的超市人！而在這群人中間有一名普通的電商揀貨員，她叫周瑩，是北國(guó)超市懷特店的工作人員。從疫情開始她不懼艱險(xiǎn)、無(wú)私奉獻(xiàn)毅然奮斗在一線，在她的心中只有一個(gè)目標(biāo)：以最快的速度把最全、最優(yōu)的商品呈現(xiàn)在顧客面前，以最嚴(yán)格、最全面的防控措施，為顧客打造安心、放心的購(gòu)物環(huán)境。
一、盡職盡責(zé)、不辭辛苦
受到新冠肺炎的影響，大部分消費(fèi)者都以線上下單取代了到店消費(fèi)，這種消費(fèi)習(xí)慣的改變，使超市的線上訂單需求呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，春節(jié)期間，懷特店北國(guó)到家日均訂單量驟然增至390單，日均訂單金額4.2萬(wàn)元，環(huán)比日均訂單量增幅51.2%、訂單金額增幅54%。訂單量累計(jì)同比增長(zhǎng)2倍，其中2月16日訂單量最高460筆，銷售10萬(wàn)元。這樣的銷售數(shù)據(jù)離不開背后每一分的辛勤付出，她每天早上7點(diǎn)就開始忙碌，逐一核實(shí)商品、打印訂單、給各部門分發(fā)訂單、到賣場(chǎng)揀貨、整理前置倉(cāng)等。
疫情期間的訂單多為全品類訂單、高額訂單，顧客購(gòu)買的商品大多涵蓋都是蔬果、米面油、肉蛋奶、生活用品等民生必需品。她每天往返于賣場(chǎng)與前置倉(cāng)，一趟趟分揀運(yùn)送、一趟趟核實(shí)確認(rèn)每天都要走將近3萬(wàn)的步數(shù)，每一步都是辛勤勞動(dòng)的付出。她說(shuō)：“雖然累但很開心啊，你們想想這是多少家庭的生活保障，是多少家庭的希望��！讓每一個(gè)家庭都能及時(shí)吃上新鮮的食物是多么幸福的一件事情！”雖然說(shuō)這些話的時(shí)候她戴著口罩，但是，我們能感受到她內(nèi)心真誠(chéng)的笑容和自豪感。
二、梳理運(yùn)營(yíng)流程 實(shí)現(xiàn)高效快捷
疫情期間，單量驟增，店內(nèi)臨時(shí)抽調(diào)各部門幫扶員工，以前的揀貨流程不再適用。改，必須得快速改，周瑩積極出謀劃策，優(yōu)化流程，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)施部門半小時(shí)承包制，每半小時(shí)由各部門經(jīng)理來(lái)前置倉(cāng)領(lǐng)取訂單，各部門發(fā)動(dòng)自己部門的員工揀貨，這樣既提高揀貨效率，又充分調(diào)動(dòng)起了所有部門人員。
（一）探索改變揀化流程
大膽嘗試，積極創(chuàng)新，她結(jié)合流轉(zhuǎn)平臺(tái)將訂單統(tǒng)一調(diào)整為美團(tuán)、餓了么、京東的預(yù)約、揀貨、打包的順序，將整個(gè)流程壓縮到了20分鐘，配送速度比以前提高2倍。
她把自己的揀貨經(jīng)驗(yàn)不厭其煩的、毫無(wú)隱瞞的演示與培訓(xùn)給幫扶的員工，并做成示意圖便于大家理解，同時(shí)又對(duì)揀貨過(guò)程中商品的數(shù)量、生產(chǎn)日期、備注等信息做出具體標(biāo)注，后來(lái)將這套流程發(fā)在微信群，讓每位員工熟知。
（二）結(jié)合品類特點(diǎn)，實(shí)行分類打包
為把顧客線上購(gòu)買的商品完好無(wú)損的傳遞給顧客，她又琢磨出了商品分類打包要求，推出了多項(xiàng)單品打包法，不僅降低商品的損耗，又大大提升了外賣小哥的送貨速度。
冰淇淋等易凝結(jié)水氣的冷凍商品單獨(dú)存放：將這類商品單獨(dú)裝在撕裂袋內(nèi)，一方面防止裝在大袋子里傾倒灑出來(lái)；另一方面防止水氣蹭到其它商品上。這樣既保護(hù)了商品本身的安全，也使得其它商品不受損失。
按商品的重量和受擠壓程度擺放：如：小規(guī)格的米面油、酒水飲料等重的、不怕壓的商品放在袋子的底部，面包、果蔬等輕的、怕擠壓的商品放在上面，雞蛋等易碎品與其它商品分開來(lái)放。
利用工具保證每件商品不遺漏：如購(gòu)買的大袋米面油、衛(wèi)生紙、大桶水等需要拿打包繩與其它打包好的商品捆綁好，以防遺漏。
三、真誠(chéng)服務(wù)暖人心
看似簡(jiǎn)單的揀貨、打包工作，在單量激增的疫情期間，也難免會(huì)有失誤，如因商品外包裝相似揀貨員工著急揀單沒(méi)有核對(duì)條碼導(dǎo)致拿錯(cuò)，或者訂單較少核對(duì)不認(rèn)真出現(xiàn)漏裝的問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致客訴的發(fā)生，她都會(huì)第一時(shí)間給顧客打電話一一解決。記得有一次，一位女士，買了一份荷蘭豆，但收到貨后卻是綠龍豆角，經(jīng)核實(shí)，原來(lái)是揀貨的員工不認(rèn)識(shí)荷蘭豆，誤認(rèn)為綠龍豆角就是荷蘭豆，導(dǎo)致商品裝錯(cuò)；她耐心的跟顧客解釋當(dāng)時(shí)的情況，顧客表示理解，說(shuō)特殊時(shí)期也就別退換了。這位顧客的理解與支持使得她很感動(dòng)。相反也會(huì)有顧客不理解的時(shí)候，打前置倉(cāng)電話催單，問(wèn)為什么他的外賣這么長(zhǎng)時(shí)間還沒(méi)到，她總是會(huì)耐心跟顧客解釋，并安撫顧客情緒，還提醒顧客疫情期間注意防護(hù)等。
還記得，疫情期間有一天下雪了，外賣單量突然加大，來(lái)取貨的外賣小哥也忙成一片……她在整理待分配商品區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有有一袋商品被遺漏，那一袋商品都是菜和調(diào)味品，她趕緊查詢訂單，給顧客致電了解情況，經(jīng)落實(shí)是顧客著急做午飯用的菜。急顧客之所急，她馬上騎著自行車冒著雪，以最快的速度給顧客送到小區(qū)門口，顧客接到商品連聲感謝：“太謝謝你了，小丫頭，疫情期間，讓我們少跑一趟”，她連說(shuō)：“沒(méi)事沒(méi)事，這是我們應(yīng)該做的！”沒(méi)想到這一句話卻讓顧客心中感到溫暖，并且在售后評(píng)論中給了我們店一個(gè)五星好評(píng)！她說(shuō)：“我覺(jué)得這就是一件普通的事，卻會(huì)讓顧客這么的感動(dòng)，我也沒(méi)想到。”就是這樣普普通通的小事件，溫暖著人心，感動(dòng)著人們。
2020年的春節(jié)，注定是讓人難忘的！周瑩說(shuō)這是不同尋常的一年，正是因?yàn)橐咔�，她才更加珍惜時(shí)光，珍惜這份工作。正是這份珍惜讓她一直默默堅(jiān)守在工作崗位上奉獻(xiàn)著，正是因?yàn)橛羞@群人的堅(jiān)守，使北人精神在這場(chǎng)特殊的戰(zhàn)役中得以全面的傳承與真實(shí)展現(xiàn)。
