北國(guó)商城物業(yè)處 王輝
做物業(yè)管理多年養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，就是每遇節(jié)假日或促銷(xiāo)日，我都會(huì)派物業(yè)人員去賣(mài)場(chǎng)自動(dòng)扶梯口去疏導(dǎo)客流，最火爆的場(chǎng)景是我們?cè)诜鎏菘趦蓚�(gè)人手拉手，顧客上一段我們攔截一段，擔(dān)心電梯超載吃不消，避免出現(xiàn)安全事故。2015年，北國(guó)西擴(kuò)開(kāi)業(yè)，營(yíng)業(yè)面積增加了一倍多，場(chǎng)子大了客流也均衡了，物業(yè)逐漸的退出了到扶梯口去疏導(dǎo)客流的安排，雖少了一項(xiàng)工作，但心里頭總感覺(jué)不是滋味還有些許失落感，隱隱約約的感覺(jué)顧客對(duì)商品的促銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有以往那么狂熱的向往和追求了。一時(shí)間，購(gòu)物中心業(yè)態(tài)如雨后春筍般迅速蔓延，去觀摩了萬(wàn)達(dá)、勒泰的賣(mài)場(chǎng)，從物業(yè)的角度不自覺(jué)的就進(jìn)行了對(duì)比，裝修品質(zhì)與風(fēng)格，動(dòng)線規(guī)劃與空間，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)了自己所管轄賣(mài)場(chǎng)的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
北國(guó)經(jīng)營(yíng)開(kāi)始尋求變革轉(zhuǎn)型之路，作為二線物業(yè)的負(fù)責(zé)人也應(yīng)該緊跟形勢(shì)，思想和行動(dòng)都不能落后，應(yīng)該隨時(shí)為經(jīng)營(yíng)的變革轉(zhuǎn)型做好物業(yè)的技術(shù)支撐。2018年，集團(tuán)北極星三期學(xué)員招募，面臨兩項(xiàng)入學(xué)條件不達(dá)標(biāo)（全日制和年齡），很多同志都選擇了放棄，我渴望學(xué)習(xí)，堅(jiān)持報(bào)名，商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為精神可嘉，破格允許我參加入學(xué)考試，最終通過(guò)考核成為了北極星三期學(xué)員。如我所愿，想做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理者，絕不僅是裝飾裝修工程改造和機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，他一定要包含物業(yè)科技前沿、管理理念創(chuàng)新作為引領(lǐng)和指導(dǎo)。我開(kāi)始接觸大量的新名詞：新零售、互聯(lián)網(wǎng)思維、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、角色創(chuàng)新、供給側(cè)變革等等，還學(xué)到了很多應(yīng)用類(lèi)工具：金字塔原理、DMAIC模型、群策群力法、高階流程圖、思維導(dǎo)圖。隨著理論知識(shí)的不斷豐富，開(kāi)始萌生了物業(yè)要爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)變革的先頭兵這個(gè)想法，于是開(kāi)始關(guān)注賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)從商品、渠道為王的時(shí)代向著體驗(yàn)、生活場(chǎng)景的方式不斷的迭代升級(jí)。
人最難轉(zhuǎn)變的是思想。為這個(gè)還鬧過(guò)笑話，那時(shí)魯總?cè)紊坛强偨?jīng)理，早晨起來(lái)集合中層進(jìn)行每日點(diǎn)評(píng)，講著講著，賣(mài)場(chǎng)突然“嗡嗡...轟轟”噪音響起，魯總講話戛然而止，“這是什么聲音？”我不假思索：“開(kāi)啟空調(diào)設(shè)備了！”“這么大聲音��？”“沒(méi)事，開(kāi)了業(yè)就聽(tīng)不見(jiàn)了”這句話直接把魯總和同事們逗樂(lè)了。沒(méi)錯(cuò)，開(kāi)了業(yè)是聽(tīng)不到空調(diào)運(yùn)行的噪音了，它被賣(mài)場(chǎng)的廣播音樂(lè)，人員嘈雜的聲音所湮沒(méi)，雖然聽(tīng)不到了，但它的噪音并沒(méi)有消失，這種低頻噪音會(huì)使客人心情煩躁、壓抑，從而不想在這個(gè)場(chǎng)子里面多停留。魯總繼續(xù)引導(dǎo)，物業(yè)提升客人的體驗(yàn)度可以從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)這三方面進(jìn)行梳理、改造、升級(jí)，從而提升顧客的滿意度。這個(gè)事件成了大家茶余飯后的一個(gè)談資，說(shuō)歸說(shuō)、鬧歸鬧，這個(gè)事兒印到了我腦子里。后期共享空間攔河改造，安裝的雙層鋼化夾膠玻璃縫隙，不銹鋼欄桿的焊口都非常粗糙，欄桿安裝的還不太牢固，用手推一下晃晃悠悠的，為此，魯總進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)糾正并對(duì)我進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)。這個(gè)事兒，今生恐難忘記。因此又加了一個(gè)：觸覺(jué)。
幾番經(jīng)歷后，也應(yīng)“痛改前非”了。時(shí)逢集團(tuán)創(chuàng)新課題呈報(bào)，我堅(jiān)定的提出：“大營(yíng)運(yùn).新物業(yè)”的中心思想，用“三意”和“四覺(jué)”為抓手，即：顧客滿意、供應(yīng)商滿意、員工滿意；視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)，全面提升營(yíng)運(yùn)物業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)課題得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致認(rèn)可和大力支持，由物業(yè)處、營(yíng)運(yùn)處、北極星三期二班負(fù)責(zé)落地推進(jìn)。有目標(biāo)引領(lǐng)，有后盾支持，剩下的就是擼起袖子加油干！以至于這個(gè)課題項(xiàng)目推進(jìn)的是熱情高漲、如火如荼、勢(shì)不可擋！
“三意”、“四覺(jué)”同時(shí)推進(jìn)。通過(guò)座談會(huì)面對(duì)面溝通、線上問(wèn)券、線下采訪相結(jié)合的調(diào)研方式總結(jié)出32項(xiàng)痛點(diǎn)：停車(chē)難、管理死板、財(cái)務(wù)方面的交款、退押金及結(jié)算、員工食堂、洗手間臟亂差、乘梯難、缺少休息椅、員工服務(wù)差、使用手機(jī)問(wèn)題、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)少等等。通過(guò)群策群力法確定了五項(xiàng)核心任務(wù)：停車(chē)難、物業(yè)薪酬改革、配套設(shè)施改進(jìn)、人性化管理、辦公流程控制。
停車(chē)難的問(wèn)題不要總糾結(jié)于車(chē)場(chǎng)面積小、車(chē)位數(shù)量不足的問(wèn)題上，那樣就會(huì)阻礙你解決問(wèn)題的突破口。北國(guó)商城通過(guò)將以往的停車(chē)數(shù)據(jù)導(dǎo)出進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)每日停車(chē)超過(guò)5小時(shí)的車(chē)輛和全年停車(chē)次數(shù)超過(guò)100次的車(chē)輛占比較多，于是趕緊調(diào)研了北國(guó)周邊5公里以?xún)?nèi)大型車(chē)場(chǎng)和主要購(gòu)物中心停車(chē)場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，發(fā)現(xiàn)北國(guó)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)價(jià)格最低，原來(lái)北國(guó)停車(chē)場(chǎng)成為了周邊的白領(lǐng)、商戶(hù)、員工、產(chǎn)院陪床家屬的停車(chē)場(chǎng)。找到了問(wèn)題根源，解決起來(lái)就會(huì)得心應(yīng)手。通過(guò)調(diào)整資費(fèi)、統(tǒng)一車(chē)場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間、增加掃碼槍加快收費(fèi)速度、加大賣(mài)場(chǎng)自助繳費(fèi)宣傳減少收費(fèi)亭壓力、根據(jù)車(chē)流量走向和客人習(xí)慣，對(duì)車(chē)場(chǎng)的導(dǎo)視系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。通過(guò)一系列的改革措施后，我們?cè)偻ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)比，實(shí)現(xiàn)了停車(chē)周轉(zhuǎn)率、收繳車(chē)費(fèi)金額的雙增長(zhǎng)。
在管理當(dāng)中，大家都會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工工作熱情不高，積極性難以調(diào)動(dòng)。其主要原因是績(jī)效考核的制度不少，但實(shí)施可操作性不足，員工干好干壞、干多干少都一樣，長(zhǎng)期以往難免打擊員工的積極性，工作效率大打折扣。物業(yè)是技術(shù)工種、實(shí)干工種，有技術(shù)的能干的總是那些人，每次只能扶梯子的，喝著茶水只能接聽(tīng)值班電話的也總是那些人。無(wú)論怎樣，只要沒(méi)有明顯的過(guò)失，每月拿到手上的錢(qián)是一樣多。只要你用心想解決，沒(méi)有搞不定的事。我就在物業(yè)處推行了“積分制物業(yè)薪酬改革”。使用基礎(chǔ)積分去調(diào)控工齡、學(xué)歷、資格證書(shū)、獲得的榮譽(yù)等自身含金量；使用工作積分去調(diào)控每日工作完成度、工作完成標(biāo)準(zhǔn)、工作創(chuàng)新方法、加班加點(diǎn)等實(shí)戰(zhàn)成分。每月基礎(chǔ)積分+工作積分=總分，根據(jù)分值高低確定工資額度。通過(guò)改革，馬上掀起了比學(xué)趕幫超的工作熱情，因?yàn)榉e分的高低和你的收入直接掛鉤了。
顧客是上帝，是衣食父母。我們更傾向于把顧客當(dāng)家人，這樣經(jīng)營(yíng)的過(guò)程就融入了情感，并非純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。體驗(yàn)度的提升就是站在客人的角度去感受：差異化的建筑外立面使客人享受到新都市的時(shí)尚氣息；溫馨的迎賓服務(wù)、泊車(chē)禮儀使您賓至如歸；悠揚(yáng)的音樂(lè)和迷人的香氛讓你陶醉其中；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品讓您貼心放心。這些都源于對(duì)“四覺(jué)”的不懈追求，我們就是要把賣(mài)場(chǎng)打造成客人社交的平臺(tái)，生活、工作、學(xué)習(xí)的延展空間。
提升員工滿意度可不是喊喊口號(hào)，那得真刀實(shí)槍的干。每次座談會(huì)員工老生常談的問(wèn)題，就得想盡一切辦法解決，否則就會(huì)失去信任、失去民心。在商城領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我們重新翻新了員工衛(wèi)生間，采購(gòu)了凈水直飲機(jī)提升了飲水間品質(zhì)，打造了員工食堂解決了吃飯難的問(wèn)題。對(duì)于員工提出來(lái)的營(yíng)運(yùn)管理方面的問(wèn)題，諸如審批程序繁瑣、無(wú)理貨區(qū)、投訴問(wèn)題、上崗制度、手機(jī)使用、發(fā)型甲油等等問(wèn)題，都通過(guò)優(yōu)化流程和制度全面解決。沒(méi)有什么能夠通過(guò)員工臉上露出發(fā)自?xún)?nèi)心地、真誠(chéng)的、快樂(lè)的、幸福的笑容，最能證明員工的滿意度是否是真的提升。
供應(yīng)商是我們的合作伙伴，要相互理解、真誠(chéng)以對(duì)。北國(guó)系統(tǒng)常年以來(lái)在業(yè)內(nèi)口碑甚好，和供應(yīng)商相互扶持、共同成長(zhǎng)。尤其在結(jié)賬方面，從來(lái)不會(huì)拖欠賬款，即便是這樣，我們的優(yōu)勢(shì)也不會(huì)停滯不前。我們繼續(xù)優(yōu)化供應(yīng)商結(jié)算流程：繳費(fèi)方式全部改為賬扣方式，使結(jié)賬更方便快捷；將退押金時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，由原來(lái)的每周一次調(diào)整為每周兩次；對(duì)賬扣費(fèi)用集中開(kāi)票，即費(fèi)用賬扣完畢，收銀中心將進(jìn)賬單錄入收費(fèi)系統(tǒng)后，直接開(kāi)具發(fā)票，供應(yīng)商可從核算處登記并直接領(lǐng)取發(fā)票。 我們堅(jiān)信：沒(méi)有最好，只有更好！
一切的創(chuàng)新和變革都源于執(zhí)著和熱愛(ài)。堅(jiān)守初心，執(zhí)著于我們對(duì)美好未來(lái)的向往； 勇于擔(dān)當(dāng)，努力去品味事業(yè)拼搏的苦與甜； 大營(yíng)運(yùn)新物業(yè)，目標(biāo)一致、攜手同行、榮辱與共！
各位同仁：轉(zhuǎn)型路上的突擊手是干出來(lái)的！
